Accessibilità ai disabili e recesso digitale: come cambiano gli obblighi per gli e-commerce nel 2026
Nel 2026 le imprese che gestiscono e-commerce dovranno aggiornare interfacce e struttura dei propri siti per adeguarsi a due importanti interventi normativi: l’accessibilità digitale per le persone con disabilità e le nuove regole sul recesso online.
Gli obblighi non sono di compliance formale ma richiedono modifiche concrete alle funzionalità dei canali di vendita, volte a semplificare l’esperienza utente e a eliminare i cosiddetti dark pattern, cioè percorsi complessi o passaggi ridondanti che possono ostacolare l’esercizio dei diritti dei clienti.
- Cos’è il recesso digitale?
Il recesso digitale nasce dal recepimento della Direttiva UE 2023/2673 e introduce per gli e-commerce l’obbligo di offrire ai consumatori una funzione che consenta di esercitare il diritto direttamente dall’interfaccia del sito o dell’app, senza passaggi offline o frizioni procedurali. In pratica, il consumatore non dovrà più cercare moduli o inviare comunicazioni scritte: dovrà poter recedere con un percorso guidato, intuitivo e immediato, strutturato come un vero e proprio “tasto di recesso”.
Le novità non riguardano tanto le caratteristiche del diritto di recesso in sé, quanto le modalità operative digitali: la funzione dovrà essere sempre visibile, facilmente accessibile e disponibile per tutto il periodo utile all’esercizio del recesso, con un flusso che permetta di identificare il contratto e confermare la richiesta in pochi passaggi. Una volta inviata la dichiarazione, l’e-commerce dovrà rilasciare una conferma a riprova dell’avvenuto esercizio del diritto.
Per le imprese l’impatto è soprattutto su esperienza utente e processi. Occorrerà riprogettare le aree account e post-vendita per integrare la funzione di recesso, aggiornare le condizioni generali indicando dove si trova lo strumento e garantire tracciabilità interna delle richieste. In chiave operativa, le imprese dovranno quindi verificare tre aspetti: accesso chiaro e visibile, flusso “one-click” e integrazione con il customer care.
Il recesso digitale, che dovrà essere implementato entro il 19 giugno 2026, diventerà quindi un elemento dell’esperienza cliente che, se ben progettato, potrà ridurre contestazioni e costi di gestione del post-vendita.
- Cosa si intende con accessibilità digitale?
Tra gli interventi che hanno toccato il mercato del digitale, nel 2022 l’Italia ha attuato la Direttiva UE 2019/882 (European Accessibility Act) che mira a rendere la società più inclusiva e a facilitare la vita indipendente delle persone con disabilità.
La normativa pone sugli e-commerce l’obbligo di progettare siti e app accessibili, in modo che siano fruibili anche dai disabili. L’obiettivo non è solo tecnico ma di mercato: garantire che l’acquisto sia possibile senza barriere, indipendentemente da eventuali tecnologie assistive utilizzate dal consumatore.
La disciplina sarebbe dovuta entrare in vigore dal 28 giugno 2025, ma il quadro regolamentare nazionale non è completo. Le Linee Guida AgID sull’accessibilità dei servizi digitali – destinate a tradurre gli obblighi in requisiti concreti per imprese e sviluppatori – sono state poste in consultazione pubblica e non risultano ancora adottate nella versione definitiva. Nonostante ciò, l’impostazione tecnica appare ormai consolidata e difficilmente subirà cambiamenti sostanziali, rendendo prudente per le imprese muoversi già sulla base delle indicazioni oggi disponibili.
Anche in questo caso, l’impatto è soprattutto progettuale e tecnologico. Occorre adottare un approccio di accessibility by design costruendo l’interfaccia in maniera conforme alle norme tecniche, prestando attenzione alla mera installazione di componenti addizionali (c.d. overlay) che difficilmente possono condurre ad una piena conformità.
- Quali sono le conseguenze in caso di violazioni?
Entrambe le normative portano con sé specifici quadri sanzionatori che potranno essere applicati – rispettivamente da AGCM e AgID – nel caso in cui siano riscontrate violazioni.
Per quanto riguarda il recesso digitale, la mancata implementazione potrà essere qualificata come pratica commerciale scorretta che espone i professionisti a sanzioni da Euro 5.000 ad Euro 10.000.000 (o fino al 4% del fatturato in caso di violazioni con effetto transnazionale).
In merito all’accessibilità, salvo che il fatto costituisca reato, gli operatori sono puniti con sanzioni da Euro 2.500 ad Euro 40.000, mentre per le grandi imprese (con fatturato medio superiore ad Euro 500 milioni) le sanzioni possono arrivare al 5% del fatturato.
