Vendite online ancora sotto la lente dell’AGCM: sanzione da 2 milioni di Euro per disponibilità fittizia, ritardi nel...

1. Premessa

Seguendo un filone ormai consolidato, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha sanzionato un grande player nella vendita online di farmaci contestando diverse pratiche commerciali scorrette.

Al centro della decisione ci sono criticità piuttosto comuni nel mercato dell’ecommerce: prodotti indicati come disponibili ma in realtà non presenti in magazzino, tempi di consegna non realistici, ritardi o mancate consegne, annullamenti unilaterali di ordini già pagati e un servizio clienti inadeguato nel post-vendita.

Il caso è particolarmente interessante perché mostra come aspetti operativi – dalla gestione dello stock al customer care – si traducano in violazioni che possono portare ad una sanzione pari all’intero margine operativo lordo ottenuto nell’anno fiscale precedente.

 

2. Le pratiche commerciali contestate

2.1 Gli illeciti individuati dall’AGCM

A seguito di numerose segnalazioni da parte di consumatori e associazioni, l’AGCM ha avviato un’istruttoria rilevando diverse criticità operative nei siti di vendita online.

In particolare, i clienti potevano selezionare prodotti e completare l’acquisto con pagamento immediato senza alcun controllo reale della disponibilità in magazzino. Questo ha portato a situazioni in cui prodotti indicati come “disponibili” e teoricamente consegnabili in 24/48 ore non venivano recapitati perché effettivamente esauriti. L’Autorità ha ritenuto ingannevole la presentazione di prodotti non disponibili e la promessa di tempi di consegna non rispettati, che in molti casi hanno spinto i consumatori a scegliere questa piattaforma rispetto ad altre anche per il tipo di prodotti venduti (farmaci).

A livello operativo, le conseguenze di queste carenze strutturali erano evidenti: molti ordini già pagati venivano annullati, i rimborsi ai clienti – di cui la società era a conoscenza e che erano oggetto di analisi interne – superavano di gran lunga i 14 giorni previsti dalla legge, limitando la possibilità di acquistare altrove.

L’AGCM ha infine rilevato una gestione insufficiente dell’assistenza post-vendita. Durante un periodo di aumento dei reclami, la società ha sospeso il servizio telefonico sostituendolo con strumenti digitali automatizzati che non garantivano supporto efficace, lasciando molti clienti privi di un adeguato supporto.

2.2 Le difese della società

Di fronte alle contestazioni dell’AGCM, la società ha cercato di giustificare le proprie condotte principalmente facendo leva sulle difficoltà finanziarie in essere che avevano condotto all’avvio di una procedura di composizione negoziata della crisi.

La società ha inoltre provato a minimizzare la portata dei problemi, sostenendo che i reclami ricevuti riguardassero solo una piccola parte degli ordini complessivi e che gli episodi critici fossero isolati. Ha inoltre negato che le proprie pratiche potessero considerarsi aggressive, sottolineando l’assenza di pressioni o coercizioni verso i clienti.

Riguardo ai tempi di consegna, la società ha affermato che i prodotti non ponevano i clienti in una situazione di particolare vulnerabilità e che le consegne, seppur ritardate rispetto a quanto indicato, avvenivano entro circa 72 ore.

Infine, l’impresa ha dato atto delle misure correttive adottate nel corso dell’istruttoria: rimborso completo dei clienti che avevano segnalato problemi, revisione del catalogo eliminando i prodotti non realmente disponibili e aggiornamento dei tempi di consegna. Sul fronte dell’assistenza post-vendita, è stato implementato un sistema informatico per tracciare gli ordini in tempo reale e un sistema di intelligenza artificiale per gestire in modo più efficiente i reclami, con l’obiettivo di risolvere l’intero volume di richieste dei clienti.

 

3. La decisione dell’AGCM

L’AGCM ha confermato che tutte le condotte contestate – indicazione falsa della disponibilità dei prodotti, tempi di consegna irrealistici, annullamenti unilaterali degli ordini, ritardi nei rimborsi e assistenza clienti insufficiente – costituiscono “un complesso di condotte contrarie alla diligenza professionale e idonee a ingannare i consumatori circa alcune rilevanti caratteristiche dei prodotti venduti online nonché in grado di limitare considerevolmente la loro libertà di scelta in relazione al prodotto”. A ciò, si aggiunge anche il fatto che la società “in contrasto con il dovere di diligenza professionale su di esso gravante ai sensi del Codice del consumo, ha pubblicato offerte non veritiere/attendibili e ha omesso di avvertire in modo adeguato i consumatori della circostanza di non essere in grado di garantire la disponibilità dei prodotti, i tempi di consegna indicati nonché alcuni tra i principali diritti dei consumatori, impedendo loro di effettuare una scelta consapevole e informata”.

L’Autorità ha respinto le difese della società, rilevando che l’elevato numero di ordini annullati e consegne parziali dimostrava una problematica diffusa, non episodi isolati, e che la vendita di prodotti non disponibili era in realtà finalizzata a garantire liquidità tramite pagamenti anticipati.

Considerata la dimensione dell’impresa, la natura dei prodotti e la consapevolezza delle condotte adottate, la sanzione iniziale di 3 milioni di Euro è stata ridotta a 2 milioni, tenendo conto della situazione finanziaria critica, della procedura di crisi avviata dalla società e delle misure correttive adottate nel corso dell’istruttoria.

 

4. Considerazioni finali

Il provvedimento dell’AGCM offre spunti importanti per gli operatori e-commerce.

In primo luogo, l’istruttoria evidenzia come l’Autorità dia sempre maggiore attenzione alla gestione delle informazioni pre-acquisto e ai servizi post-vendita, elementi decisivi per garantire un’esperienza trasparente e affidabile per i clienti.

In secondo luogo, il caso sottolinea l’importanza di adottare procedure organizzative efficaci: una gestione strutturata dei processi di vendita, del magazzino e dell’assistenza clienti non serve solo a rispettare la normativa, ma anche a proteggere la fiducia del pubblico. Le misure correttive implementate dalla società – seppur non sufficienti a evitare la sanzione – mostrano come strumenti digitali, tracciamento degli ordini e gestione ottimizzata dei reclami possano ridurre i rischi di violazioni.

Infine, il provvedimento ribadisce che la correttezza delle informazioni fornite ai clienti e la coerenza tra quanto promesso e quanto realmente garantito sono criteri fondamentali nella valutazione delle pratiche commerciali online. Le imprese devono quindi garantire che disponibilità, tempi di consegna e condizioni di vendita siano sempre veritiere e trasparenti.